出行更快 服務(wù)更優(yōu) 體驗(yàn)更佳 員工更暖 石家莊機(jī)場(chǎng)：打造有溫度的機(jī)場(chǎng) 本網(wǎng)訊（服務(wù)品質(zhì)部：梁化聰報(bào)道）2023年3月6日，國(guó)際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)（ACI）正式公布了2022年度全球服務(wù)質(zhì)量（ASQ）大獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)名單，石家莊正定國(guó)際機(jī)場(chǎng)（以下簡(jiǎn)稱“石家莊機(jī)場(chǎng)”）再次榮膺“2022年度500-1500萬(wàn)量級(jí)亞太區(qū)最佳機(jī)場(chǎng)”獎(jiǎng)項(xiàng)，旅客總體滿意度位列全球同量級(jí)機(jī)場(chǎng)第一，18項(xiàng)滿意度指標(biāo)躋身全球前十。 多年來(lái)，河北機(jī)場(chǎng)集團(tuán)始終秉承“人民航空為人民”的行業(yè)宗旨，深入踐行“以客戶為中心”的真情服務(wù)理念，以打造“中國(guó)服務(wù)”機(jī)場(chǎng)標(biāo)桿為引領(lǐng)，堅(jiān)持用心用情為群眾辦實(shí)事、辦好事，為廣大旅客提供有溫度的服務(wù)體驗(yàn)。 堅(jiān)持智慧賦能 出行更快 河北機(jī)場(chǎng)集團(tuán)依托國(guó)家戰(zhàn)略，爭(zhēng)取政府支持，為老百姓解決“家”到“場(chǎng)”的問(wèn)題。河北機(jī)場(chǎng)集團(tuán)把石家莊機(jī)場(chǎng)納入到城市的整體發(fā)展中，積極推動(dòng)機(jī)場(chǎng)區(qū)域納入石家莊整體交通綜合整治提升行動(dòng)，共同制定《石家莊機(jī)場(chǎng)區(qū)域地面交通服務(wù)綜合整治提升方案》，完善機(jī)場(chǎng)區(qū)域路網(wǎng)，推動(dòng)形成機(jī)場(chǎng)與市區(qū)聯(lián)通的“兩橫三縱”道路體系；以迎賓大道為主軸，構(gòu)造“一軸九區(qū)”景觀環(huán)境；完善機(jī)場(chǎng)蓄車區(qū)、旅客候車區(qū)，優(yōu)化機(jī)場(chǎng)巴士、出租車、網(wǎng)約車和社會(huì)車輛交通流線；配合中國(guó)鐵道科學(xué)研究院集團(tuán)有限公司，打造全國(guó)首家空鐵路一體化聯(lián)運(yùn)智慧出行試點(diǎn)，完成機(jī)場(chǎng)區(qū)域地圖場(chǎng)景采集及藍(lán)牙部署，系統(tǒng)提升機(jī)場(chǎng)地面交通。 河北機(jī)場(chǎng)集團(tuán)通過(guò)智慧化投入，努力讓老百姓感受實(shí)實(shí)在在的出行便捷。旅客可以通過(guò)手機(jī)辦理值機(jī)、選座，獲取電子登機(jī)牌，并憑借電子登機(jī)牌輕松完成安檢驗(yàn)證、登機(jī)口掃碼驗(yàn)證等流程。有托運(yùn)行李的旅客也可以通過(guò)自助行李托運(yùn)設(shè)備進(jìn)行行李托運(yùn)。在登機(jī)口登機(jī)時(shí)，旅客只需通過(guò)刷臉的方式就可以直接登機(jī)了。全流程無(wú)紙化自助乘機(jī)服務(wù)的上線，建立行李全流程跟蹤系統(tǒng)，極大提升了出行效率。 “在石家莊機(jī)場(chǎng)中轉(zhuǎn)吃飯住宿都不花錢，而且在出發(fā)地就能辦理兩段登機(jī)牌，行李也能托運(yùn)到目的地，服務(wù)都可以從手機(jī)小程序上申請(qǐng)，非常方便?！睆某械虑巴贾莸睦钆空媲械南硎艿搅耸仪f機(jī)場(chǎng) “四免三優(yōu)兩享”服務(wù)的高效與便捷。石家莊機(jī)場(chǎng)持續(xù)優(yōu)化通程航班服務(wù)體驗(yàn)，聯(lián)合春秋航空、河北航空等航空公司開(kāi)發(fā)經(jīng)石中轉(zhuǎn)進(jìn)、出省內(nèi)通程航班產(chǎn)品，完善支線經(jīng)石家莊通程值機(jī)旅客保障流程；設(shè)置空鐵聯(lián)運(yùn)換乘專用通道，提升鐵轉(zhuǎn)空旅客換乘便利性，有效提升旅客中轉(zhuǎn)體驗(yàn)。在ACI評(píng)價(jià)中，轉(zhuǎn)乘其他航班的便捷性指標(biāo)位列全球機(jī)場(chǎng)第十名。 聚焦體驗(yàn)管理 服務(wù)更優(yōu) “13號(hào)登機(jī)口，棕色扶手椅是帶線的快充！快充！太良心啦！”“處女座福音機(jī)場(chǎng)，到處都不需要觸碰，隨處都是無(wú)接觸設(shè)備，對(duì)這里好感爆棚！”從機(jī)場(chǎng)出行的旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)細(xì)節(jié)處的用心紛紛點(diǎn)贊。 河北機(jī)場(chǎng)集團(tuán)堅(jiān)持“以人為本”，構(gòu)建了一套完整的“需求收集—需求實(shí)現(xiàn)—需求升級(jí)”管理機(jī)制。在需求收集方面，持續(xù)健全客戶滿意度評(píng)價(jià)體系，開(kāi)展旅客服務(wù)自評(píng)價(jià)，構(gòu)建包含115項(xiàng)服務(wù)體驗(yàn)觸點(diǎn)的全流程評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，為服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新提供強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)支持。在需求實(shí)現(xiàn)方面，河北機(jī)場(chǎng)集團(tuán)為員工搭建了“服務(wù)三人小組”創(chuàng)新平臺(tái)，推出“服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)工具法”，鼓勵(lì)員工主動(dòng)發(fā)現(xiàn)服務(wù)痛點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，提升員工將旅客需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)產(chǎn)品的能力。在需求升級(jí)方面，河北機(jī)場(chǎng)集團(tuán)建立了“服務(wù)產(chǎn)品檔案”，持續(xù)評(píng)估服務(wù)產(chǎn)品適用性，結(jié)合旅客最新服務(wù)需求，定期迭代升級(jí)服務(wù)產(chǎn)品。 為充分滿足旅客需求，河北機(jī)場(chǎng)集團(tuán)堅(jiān)持從全流程打造服務(wù)產(chǎn)品。根據(jù)當(dāng)前旅客線上服務(wù)需求度高的特點(diǎn)，推出“河北機(jī)場(chǎng)服務(wù)”微信小程序，推進(jìn)線上服務(wù)功能與線下服務(wù)保障相結(jié)合，“安全出行大作戰(zhàn)”應(yīng)用程序，將乘機(jī)流程制作為生動(dòng)有趣的小游戲，幫助旅客快速掌握乘機(jī)要點(diǎn)；航延登機(jī)預(yù)約提醒功能，自動(dòng)為旅客推送登機(jī)提示，旅客可輕松獲取航班信息；特殊旅客預(yù)約服務(wù)，增加“大字體”老年人友好版本，關(guān)愛(ài)特殊旅客出行。拓寬“行李門到門”服務(wù)范圍，實(shí)現(xiàn)旅客“零”行李出行。推出首乘旅客服務(wù)產(chǎn)品，提供航站樓引導(dǎo)、專屬值機(jī)/安檢、專享?yè)Q乘等6項(xiàng)首乘專屬服務(wù)。為提升旅客就餐體驗(yàn)，石家莊機(jī)場(chǎng)開(kāi)通餐食預(yù)定熱線，為旅客提供預(yù)定、打包、配送、自提服務(wù)。為滿足旅客候機(jī)時(shí)玩手機(jī)的需求，在登機(jī)口等旅客休息區(qū)增設(shè)了53套多功能充電桌椅和588個(gè)智能充電座椅扶手，升級(jí)座椅舒適度，讓旅更加舒適安心的候機(jī)。ACI指標(biāo)中，“航班信息的提供情況”“餐館/酒吧/咖啡館”“在登機(jī)口區(qū)等候的舒適度”等指標(biāo)排在全球前十。 豐富人文底蘊(yùn) 體驗(yàn)更佳 “沒(méi)想到坐飛機(jī)還能順便體驗(yàn)一把冰壺，太快樂(lè)了!”“石家莊機(jī)場(chǎng)，北方特色的機(jī)場(chǎng)，處處都有愛(ài)國(guó)主義教育?！?/span> 河北機(jī)場(chǎng)集團(tuán)積極打造人文機(jī)場(chǎng)，營(yíng)造特色濃郁的乘機(jī)氛圍。冬奧期間，依托冬奧賽區(qū)資源優(yōu)勢(shì)，聯(lián)合省體育局開(kāi)展“冰雪運(yùn)動(dòng)進(jìn)機(jī)場(chǎng)”活動(dòng)，在石家莊機(jī)場(chǎng)、張家口機(jī)場(chǎng)等所轄四地機(jī)場(chǎng)推廣普及群眾性冰雪運(yùn)動(dòng)，在航站樓內(nèi)布置冰雪景觀和文化墻，在石家莊機(jī)場(chǎng)和張家口機(jī)場(chǎng)打造沉浸式體驗(yàn)區(qū)域，鋪設(shè)4條賽級(jí)冰壺賽道，放置桌面冰壺11臺(tái)、桌面冰球8臺(tái)，營(yíng)造濃厚冬奧氛圍。黨的二十大召開(kāi)前夕，石家莊機(jī)場(chǎng)在航站樓內(nèi)打造紅色文化展區(qū)，舉辦紅色電影海報(bào)展等紅色歷史題材和內(nèi)容的展覽，利用多種形式傳播紅色文化，不僅推進(jìn)黨史學(xué)習(xí)教育常態(tài)化長(zhǎng)效化的一項(xiàng)重要舉措，也是打造成為彰顯城市魅力、弘揚(yáng)愛(ài)國(guó)主義精神的窗口。ACI指標(biāo)中，“娛樂(lè)和休閑選擇”“氛圍”均位列全球第七。 發(fā)揮管理效能 員工更暖 這是春運(yùn)中的日常一天，值機(jī)員劉麗發(fā)現(xiàn)一位女士急匆匆跑進(jìn)大廳，神情焦慮，便主動(dòng)上前詢問(wèn)：“您好，有什么可以幫助您？”旅客焦急地說(shuō)：“我?guī)Я藘蓚€(gè)孩子，孩子們只能坐輪椅，眼看我們航班馬上起飛了，怕趕不上航班，就不能到醫(yī)院治病了。”劉麗一邊安撫旅客一邊幫助旅客協(xié)調(diào)場(chǎng)內(nèi)擺渡，為旅客安排好合適的擺渡車，幫助旅客辦理乘機(jī)、輪椅托運(yùn)等手續(xù)，獲得了旅客的真摯感謝。僅春運(yùn)期間，石家莊機(jī)場(chǎng)就接到旅客表?yè)P(yáng)109起，其中12326旅客表?yè)P(yáng)20起。 河北機(jī)場(chǎng)集團(tuán)堅(jiān)持“以心傳心，立己達(dá)人”的服務(wù)價(jià)值觀，創(chuàng)新構(gòu)建“服務(wù)萬(wàn)花筒旅客體驗(yàn)?zāi)Ｐ汀?，充分發(fā)揮體系建設(shè)的管理效能，通過(guò)抓實(shí)服務(wù)文化、服務(wù)培訓(xùn)等關(guān)鍵體系要素，培育真心為旅客考慮、用心為旅客服務(wù)、專心傾聽(tīng)旅客聲音的員工，進(jìn)而為旅客提供最佳服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)，為了打造良好的服務(wù)生態(tài)，石家莊機(jī)場(chǎng)持續(xù)深化機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)促進(jìn)委員會(huì)建設(shè)，聯(lián)合航空公司共同發(fā)布服務(wù)承諾，推進(jìn)機(jī)制共建、文化共育、資源共享、價(jià)值共創(chuàng)，共同構(gòu)建“大服務(wù)”格局。 河北機(jī)場(chǎng)集團(tuán)建立了以旅客為中心的“首見(jiàn)負(fù)責(zé)”服務(wù)文化體系，倡導(dǎo)員工積極踐行“主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、主動(dòng)幫助、主動(dòng)禮讓、主動(dòng)報(bào)告、主動(dòng)處置”的五主動(dòng)行為準(zhǔn)則。構(gòu)建了多層次、全方位的服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，實(shí)施即時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)、季度獎(jiǎng)勵(lì)、年度獎(jiǎng)勵(lì)，提升員工榮譽(yù)感。創(chuàng)立《首見(jiàn)負(fù)責(zé)溫暖日志》內(nèi)部期刊，刊發(fā)榜樣故事百余篇，宣揚(yáng)優(yōu)秀員工的事跡和經(jīng)驗(yàn)做法，傳遞榜樣力量。 為了提升全體員工的綜合素養(yǎng)，河北機(jī)場(chǎng)集團(tuán)按照從普適到專業(yè)的使用范圍以及由淺入深的難易程度，搭建服務(wù)培訓(xùn)體系矩陣，為各個(gè)崗位的員工提供高度匹配工作需求的服務(wù)培訓(xùn)課程。同時(shí)，建立起“三個(gè)一”服務(wù)案例培訓(xùn)機(jī)制，每月“分析一個(gè)典型事件、剖析一個(gè)已發(fā)生投訴、學(xué)習(xí)一個(gè)優(yōu)秀案例”，通過(guò)學(xué)習(xí)典型案例提升員工服務(wù)能力。ACI指標(biāo)中，“ 機(jī)場(chǎng)工作人員（旅客服務(wù)和維護(hù)人員）的禮貌程度和幫助程度”“安檢人員的禮貌程度和幫助程度”“購(gòu)物/餐飲工作人員的禮貌程度和幫助程度”等指標(biāo)均位列全球前十。 美好“冀”憶，樂(lè)享“石”光。讓每一位出行旅客都能留下美好“冀”憶，是河北機(jī)場(chǎng)人的心愿，“最佳”機(jī)場(chǎng)的榮譽(yù)更承載了河北機(jī)場(chǎng)人沉甸甸的責(zé)任。人民航空為人民，河北機(jī)場(chǎng)集團(tuán)將牢記為民初心，以協(xié)同提效率，以專業(yè)筑品質(zhì)，以創(chuàng)新塑品位，以文化創(chuàng)品牌，著力推動(dòng)管理提質(zhì)、產(chǎn)品升級(jí)、品牌塑造，打造有特色、有溫度、有吸引力的機(jī)場(chǎng)形象，在向世界一流機(jī)場(chǎng)邁進(jìn)的征途中闊步向前。 |
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